Xử Lý Tình Huống Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch

--- Bài mới hơn ---

  • Mẫu Đơn Xin Việc Hướng Dẫn Viên Du Lịch Bằng Tiếng Anh
  • Học Hướng Dẫn Viên Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không
  • Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Học Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Đề Tài: Giao Tiếp Ứng Xử Của Hướng Dẫn Viên Tại Cty Du Lịch Hạ Long
    • Câu 1: Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí?
    • Câu 2: Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc?
    • Câu 3 :Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về nước.
    • Câu 4 :Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào?
    • Câu 5 :Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích (về quan điểm chính trị, chế độ xã hội ….) ?
    • Câu 6: Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ (mua bán, đi thêm nơi này nơi khác…vv) ?
    • Câu 7:Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách?
    • Câu 8: Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết?
    • Câu 9: Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích (lịch sử, kiến trúc..) hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?
    • Câu 10: Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách ( người hành khất, người chạy theo bán hàng rong ….) là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này?
    • Câu 11: Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn?
    • Câu 12: Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong?
    • Câu 13: Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì?
    • Câu 14: Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này?
    • Câu 15: Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe?
    • Câu 16: Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ “tuần trăng mật “thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người?
    • Câu 17:Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ?
    • Câu 18: Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách?
    • Câu 19: Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu?
    • Câu 20: Du khách nói với bạn: “Đời sống ở Việt Nam rẻ thật”. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó?

    Gợi ý trả lời:

    + Trước tiên HDV phải nhẹ nhàng trấn an khách, hỏi thăm lý do khách muốn đổi phòng.

    + Trực tiếp lên phòng của khách muốn đổi để nắm tình hình thực tế.

    + Trao đổi với nhân viên lễ tân đưa ra những lý do thích đáng của khách, yêu cầu nhân viên phải đổi phòng khác cho khách.

    Gợi ý trả lời : Trong tình huống này HDV cần phải:

    – Lắng nghe ý kiến của khách, cám ơn sự góp ý của họ, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời sau cho khách.

    – Trao đổi với HDV địa phương để thống nhất lại nội dung thông tin đã cung cấp cho khách

    – Xin lỗi và đính chính lại thông tin với đoàn khách

    – Giải thích cho khách lý do sự khác biệt là những thông tin đó được lấy từ những nguồn khác nhau, một trong hai HDV không có thông tin cập nhật hoặc đây là vấn đề cần tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhau

    – Lưu ý tránh đổ lỗi làm giảm uy tín đồng nghiệp

    Gợi ý trả lời:

    + Điều đầu tiên HDV cần phải giữ bình tĩnh để xử lý tình huống. Trấn an khách.

    + Tìm hiểu thông tin từ địa phương để liên hệ những dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách.

    + Báo ngay về công ty biết tình huống đang xảy ra với đoàn để có hướng khắc phục vụ sớm nhất.

    Gợi ý trả lời:

    + Cung cấp thông tin chính xác về điểm tham quan. Cụ thể như: có bao nhiêu lối vào bao nhiêu lối ra, cung cấp bản đồ của điểm tham quan cho khách…

    + Đưa ra giờ hẹn chính xác và địa điểm tập trung. Cho số điện thoại của HDV.

    + Ngoài những điều trên HDV luôn luôn nên đi trực tiếp với đoàn xuống điểm tham quan để hạn chế trường hợp lạc khách.

    + Trong trường hợp lạc khách HDV cần bình tĩnh và thông báo cho những người còn lại trong đoàn biết, hiện trong đoàn đang có người bị lạc. Mọi người hỗ trợ với nhau để tìm kiếm những người bị lạc.

    + Tập trung số người còn lại của đoàn để không xảy ra tình huống tiếp tục có người đi lạc.

    + Liên hệ với ban quản lý khu du lịch, phát loa phóng thanh để thông báo tìm người lạc …

    Gợi ý trả lời:

    Gợi ý trả lời:

    + Mời trưởng đoàn gặp gỡ và nói chuyện riêng với những người khách đó.

    + Nói rõ với khách trong thời gian tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập thể.

    + Tư vấn cho khách những phương án mà khách có thể thực hiện mà không ảnh hưởng tới đoàn.

    Câu 7:Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách?

    Gợi ý trả lời: Một số nguyên tắc chung và kinh nghiệm ứng xử khi xảy ra tình huống này: là gặp riêng người khách đó (nếu có điều kiện) để:

    – Nói rõ cho người khách hiểu hành vi của anh ta là không thể chấp nhận

    – Nhắc lại cho khách những quy định và nội dung cần tuân thủ

    – Nói rõ hậu quả gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủ

    – Yêu cầu khách chấm dứt những hành vi, thái độ nói trên

    Gợi ý trả lời:

    + Đưa ra những thông tin hấp dẫn về những điểm sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ nguyên chương trình.

    + Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn để thuyết phục mọi người tiếp tục thực hiện tham quan theo đúng chương trình đã ký.

    Gợi ý đáp án:

    + Trước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét chúng ta đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa?

    + Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của mình.

    + Thể hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của khách.

    + Hẹn với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm sau.

    Gợi ý trả lời:

    + Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như thế.

    + Một cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với khách.

    + Đưa ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham quan.

    Gợi ý trả lời :

    + Trao đổi với khách để biết chắc chắn khách bị mất cái gì?

    + Thông báo với khách sạn về việc khách bị mất đồ.

    + Yêu cầu khách sạn lập biên bản vụ việc.

    + Đưa khách đến gặp đại diện của khách sạn để cùng giải quyết.

    + Nếu tài sản vô cùng quan trọng, hoặc có giá trị lớn đối với khách thì phải báo ngay với cơ quan công an địa phương nhờ hỗ trợ điều tra. Đồng thời báo ngay về công ty để nhận chỉ đạo từ ban lãnh đạo công ty.

    Gợi ý trả lời :

    – Báo cho cơ quan y tế gần nhất, công an địa phương, cơ quan để báo cho gia đình và sứ quán.

    – Trấn an đoàn khách và không thay đổi hiện trường, an ủi thân nhân người mất (nếu có)

    – Báo cáo chi tiết và trung thực diễn biến của chuyến tham quan, của caí chết của khách để các cơ quan có trách nhiệm nhanh chóng và dễ dàng tìm ra nguyên nhân tai nạn của khách

    – Thực hiện chỉ đạo của công ty: tiếp tục hướng dẫn đoàn hoặc ở lại để làm rõ thêm nguyên nhân tai nạn( bàn giao đoàn cho đồng nghiệp khác)

    Nguyên tắc hàng đầu: HDV phải “bình tĩnh”.

    + Hết sức bình tĩnh và lịch sự cảm ơn những thông tin khách vừa cung cấp.

    + Hết sức tránh tình huống đôi co với khác.

    + Giải thích với khách về nguồn gốc thông tin mà chúng ta đưa ra và hẹn với khách là HDV sẽ kiểm chứng lại thông tin trên và cập nhật bổ sung và thông tin lại với khách trong ngày hôm sau.

    Gợi ý trả lời:

    + Phải hết sức bình tĩnh, kết hợp với mọi người trong đoàn để thực hiện việc sơ cấp cứu với vị khách đó.

    + Dựa vào tình hình cụ thể sau đó để đưa ra những giải pháp dung hoà vừa đảm bảo tình hình sức khoẻ của vị khách đó mà vừa không ảnh hưởng đến lịch trình tham quan của đoàn.

    Gợi ý trả lời :

    – Hướng dẫn viên phải dũng cảm từ chối “lời đề nghị đầy hấp dẫn “của khách để đảm bảo sự an toàn cho khách, để giữ uy tín của chính hướng dẫn viên : thực hiện đúng chương trình, không tự ý thêm bớt chương trình

    – Đưa khách về mua thêm chương trình tại công ty và sau đó thực hiện chương trình tham quan cho khách .

    Gợi ý trả lời:Trao đổi với trưởng đoàn, người có uy tín trong đoàn để các thành viên này cùng hướng dẫn viên tìm ra nguyên nhân của sự bất hòa và đưa ra hướng giải quyết.

    Gợi ý trả lời :

    – Mục đích của nghành du lịch là trao đổi văn hóa, hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và cả lợi ích kinh tế cho đất nước đón khách; do đó “mua sắm” bên cạnh ý nghĩa của việc giới thiệu nét văn hóa cũng là hoạt động sinh lợi về kinh tế và điều hợp lý là đất nước đón khách và doanh nghiệp đón khách được hưởng lợi hợp lý từ hoạt động này.

    – Để việc mua sắm đạt đúng ý nghĩa là giới thiệu phẩm vật địa phương, và để tránh cho khách suy nghĩ ta tổ chức mua sắm và chỉ nhằm hưởng lợi, nên chú trọng giới thiệu về khía cạnh văn hóa của phẩm vật mua sắm, đời sống công nhân và nghệ nhân, chỉ cho khách phương thức để chọn món đồ phù hợp với khách, nói rõ cả về giá cả .

    Gợi ý trả lời:

    + Trao đổi với khách để xác định địa điểm và thời gian khách bị mất hộ chiếu để cố gắng tìm kiếm ra hộ chiếu.

    + Báo ngay với cơ quan công an địa phương gần nhất.

    + Báo về công ty để tìm ra hướng khắc phục.

    Gợi ý trả lời:

    + Trao đổi với khách về tình trạng thực tế của nền kinh tế Việt Nam hiện nay.

    + Nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong trường hợp này.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Xử Lý Khéo Léo Tình Huống Bất Ngờ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Đơn Đề Nghị Cấp Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Hoc Nghiep Vu Huong Dan Vien Du Lich Tai Tp Hcm (Saigon
  • Sinh Viên Học Ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Ra Trường Làm Gì
  • Thủ Tục Cấp Đổi Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Quốc Tế, Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Nội Địa
  • Xử Lý Tình Huống Dành Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch

    --- Bài mới hơn ---

  • Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch Thi Khối Nào? Có Nên Học Hướng Dẫn Viên Du Lịch?
  • Lược Sử Ra Đời Hoạt Động Du Lịch Và Vị Trí Của Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Thi Khối Nào?
  • Lời Chia Tay Hướng Dẫn Viên Trẻ Bị Đánh Bom Ở Ai Cập: ‘tiến Ơi, Về Thôi!’
  • Nam Hướng Dẫn Viên Du Lịch Và Những Cái Bẫy Gạ Tình
  • Xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch

    Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?

    Giải đáp:

    Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.

    Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.

    Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.

    Giải đáp:

    Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.

    Lưu ý: Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.

    Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.

    Giải đáp:

    Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt.

    Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách.

    Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe.

    Tình huống 4: khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn.

    Giải đáp:

    Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách …

    Tình huống 5 : Anh (chị) đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ…

    Anh (chị) sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên?

    Giải đáp :

    Nguyên tắc: Bình tĩnh khi tình huống xảy ra.

    Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn : Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không.

    Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch yêu cầu người bán hàng đính chính sự việc.

    Tình huống 6 : Anh (chị) được cơ quan phân công hướng dẫn một đoàn khách đi trekking một tuần lễ ở Tây Nguyên. Cùng lúc một đơn vị bạn mời anh (chị) phụ trách một chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận trong thời gian 7 ngày với công tác phí 20 USD/ngày. Anh (chị) quyết định như thế nào?

    Giải đáp:

    Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử : một bên là trách nhiệm với cơ quan, một bên là vật chất cụ thể.

    Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao.

    Tình huống 7: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Anh (chị) cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên.

    Giải đáp:

    Nguyên nhân và hướng khắc phục:

    Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn.

    Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt.

    Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực.

    Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại…).

    Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người phục vụ.

    Tình huống 8 : Đoàn khách cho rằng công ty của các anh (chị) đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán?

    Giải đáp:

    Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh:

    Lịch sử hình thành của chùa.

    Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa.

    Những chuyện tích của ngôi chùa:

    Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…). Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa.

    Tình huống 9: Theo anh (chị ), kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh.

    Giải đáp:

    Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách.

    Tình huống 10: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh (chị).

    Giải đáp:

    Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn.

    Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam là có.

    Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố,..

    Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.

    Tình huống 11: Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh (chị) đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

    Giải đáp:

    Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác.

    Tình huống xấu nhất: chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải.

    Tình huống 13: Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh (chị) trả lời thế nào với khách?

    Giải đáp:

    Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách.

    Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này.

    Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể.

    Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng.

    Tình huống 14: Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?

    Giải đáp:

    Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấytình trạng nguy kịch).

    Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe.

    Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình.

    Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra.

    Động viên lái xe bị bệnh.

    Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh.

    Tình huống 15: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị).

    Giải đáp:

    Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau.

    Tình huống 16: Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV: ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục.

    Giải đáp:

    Giải thích hiện tượng

    Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấp.

    Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn.

    Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua loa.

    Hướng khắc phục.

    HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn.

    HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, …

    HDV phải luôn chú ý và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn.

    Trích từ: http://www.diendandulich.biz/

    --- Bài cũ hơn ---

  • Để Trở Thành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Cần Chuẩn Bị Những Gì
  • Học Ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Cần Có Những Tố Chất Gì ?
  • Mẫu Câu Tiếng Anh Giao Tiếp Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch Phổ Biến Nhất
  • Tổng Hợp Những Mẫu Câu Tiếng Anh Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Hướng Dẫn Viên Trốn Vé Ở Hội An
  • Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Đối Với Hướng Dẫn Viên Du Lịch

    --- Bài mới hơn ---

  • Xử Lý Khéo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 2)
  • 16 Tình Huống Và Cách Giải Quyết ”khéo” Dành Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Cẩm Nang Hướng Dẫn Viên: Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Trong Khi Dẫn Tuor
  • Xử Lý Khéo Léo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 1)
  • Bí Quyết Học Gì Để Trở Thành Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Tình huống du lịch được hiểu là những sự việc xảy ra bên ngoài nhận thức của chủ thể, xuất hiện trước, trong và sau quá trình thực hiện chương trình du lịch. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sau:

    – Tình huống bất khả kháng

    Đó là những tình huống thuộc về các nhân tố khách quan như đoàn khách gặp thời tiết xấu, bão lụt, tắc nghẽn giao thông… thuộc ngoài tầm kiểm soát của HDV và khó khăn trong việc khắc phục, giải quyết tình huống.

    Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ có vô vàn các tình huống và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Do đó để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi HDV phải:

    – Bình tĩnh, tự tin. Điều này sẽ giúp HDV có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời cho mỗi tình huống khác nhau. Mặt khác sự bình tĩnh, tự tin của hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách sự yên tâm, tin tưởng.

    – Kịp thời và nhanh chóng tìm ra những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết các tình huống. Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách và có hiệu quả. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp.

    – Linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể để giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường.

    Một HDV du lịch giỏi không chỉ là người có kiến thức về các điểm du lịch, kiến thức về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán… của một vùng hay một quốc gia mà cần phải có các kỹ năng như kỹ năng thuyết minh, tổ chức hoạt náo, kỹ năng sơ cứu và xử lý tình huống. Trong đó kỹ năng xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo sự an toàn về tính mạng, của cải của du khách; vấn đề an ninh của quốc gia; các mối quan hệ và thể diện của HDV… Do đó, học chuyên ngành hướng dẫn du lịch bạn phải không ngừng trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và rèn luyện các kỹ năng để làm chủ được mọi tình huống trong mỗi chuyến tham quan mà bạn là HDV./.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Xin Cấp Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Review Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Ra Trường Làm Gì ?
  • Có Nên Hạ Thấp Tiêu Chuẩn Hướng Dẫn Viên Du Lịch?
  • Tiêu Chuẩn Thành Thạo Ngoại Ngữ Của Hướng Dẫn Viên Du Lịch Quốc Tế
  • Xử Lý Khéo Léo Tình Huống Bất Ngờ Hướng Dẫn Viên Du Lịch

    --- Bài mới hơn ---

  • Xử Lý Tình Huống Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Mẫu Đơn Xin Việc Hướng Dẫn Viên Du Lịch Bằng Tiếng Anh
  • Học Hướng Dẫn Viên Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không
  • Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Học Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Trưởng đoàn ở xe bạn cứ liên tục giật mic của HDV để giành nói, khi HDV chuẩn bị giới thiệu cho khách trên xe về một điểm du lịch nào đó. Làm sao để người Trưởng đoàn này không còn những hành động thiếu tôn trọng HDV thế nữa?

    Ý kiến xử lí tình huống

    Tình huống này mình nên giải quyết một cách tế nhị để tránh phật lòng khách (đặc biệt là trưởng đoàn). Lần đầu tiên mình cứ để cho trưởng đoàn nói cho thoải mái, khi nào nói hết thì họ sẽ về chỗ ngồi. Khi đó, mình không giới thiệu gì nữa mà để cho khách ngắm cảnh. Lúc đó, mình xuống xin phép được ngồi cạnh trưởng đoàn 1 lát và đâu tiên chỉ để nói chuyện thôi. Ban đầu mình hãy khen về những lời giới thiệu của trưởng đoàn ,bạn nên tìm ra những ưu điểm của đoàn khách đó và nói chuyện thân mật với trưởng đoàn. Sau đó bạn mới đi vào vấn đề chính đó là bạn nói đến chuyện trưởng đoàn giật míc của bạn. Bạn có thể nói như sau :

    Khi bạn đã làm như vậy, người khách đó sẽ tự hiểu ra vấn đề.Trưởng đoàn đó muốn thể hiện mình trước đoàn khách, bạn hãy cho người trưởng đoàn đó lên hát cùng bạn và mọi người, chơi trò chơi cùng bạn và mọi người, khi đó bạn chỉ cần khen trưởng đoàn mấy câu trước mặt mọi người, cho 1 tràng pháo tay thật lớn để cảm ơn. Từ lúc đó trở đi, người trưởng đoàn đó sẽ tự biết mình phải làm gì và không làm phiền bạn nữa.Trái lại người trưởng đoàn đó có thể còn giúp đỡ bạn trong suốt chuyến đi.

    Để trưởng đoàn nói thoải mái tại 1 điểm. Chứ chẳng nhẽ trưởng đoàn đang nói mình lại giật mic lại à ! Sau đó nếu bạn cảm thấy trưởng đoàn nói sai ở chỗ nào thì bạn lấy mic và nói là bổ xung thêm thông tin về điểm mà trưởng đoàn vừa nói và cám ơn trưởng đoàn. Như thế, đoàn khách sẽ chẳng bao giờ đánh giá sai về chuyên môn nghiệp vụ của bạn đâu.

    Nếu như vị khách đó quá “sung”, thích phô trương, bạn thử xử lí theo hướng sau.

    Thứ nhất, bạn có thể im lặng hoặc chọn 1 đề tài khác mà nói cho trưởng đoàn “tắt đài”.

    Thứ hai, như bạn trên đã nói, đến bên người đó và trao đổi khéo.

    Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sao ?

    Ý kiến xử lí tình huống

    Có nhiều trường hợp được đưa ra :

    1. Vật bị mất là cái gì ? Có thật sự bị mất không ? Trị giá bao nhiêu ? Có thể đền được không ? Nếu được thì phải xử lý ra sao ? Nếu là vật kỷ niệm của khách sạn đền không được thì phải xử lý như thế nào ?
    2. Khách có thật sự lấy không? Mục đích của việc lấy là gì (nếu có) ?
    3. Nếu sau khi kiểm tra lại xác định là có mất thì phải xử lý ra sao để ổn thỏa 3 bên : khách không bị mất mặt trước mọi người, mối quan hệ đối tác làm ăn giữa công ty với khách sạn vẫn duy trì tốt đẹp và lịch trình tour không bị gián đoạn.

    Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: có chắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên khách sạn đã kiểm tra kĩ chưa, và có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là bị mất trước đó.

    Thứ hai: Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt (nằm trong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi chuyện êm xuôi. Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, không thể định giá được, cũng không thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với khách rằng đang có một ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với khách sự việc 1 cách thật tế nhị và khôn ngoan.

    Thứ ba: Nếu đây là món đồ trị giá quá cao, quá đắt và có giá trị thì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với khách sạn để họ khoan nhờ đến chính quyền giải quyết (nếu dính dáng vào luật pháp sẽ gặp nhiều rắc rối hơn).

    Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh chắc rằng hành vi lấy trộm đó là do khách của mình thực hiện. Có thể trong quá trình khách đi tham quan đây đó, đã có phần tử khách lẻn vào phòng. Vì đây là khách sạn hạng sang nên có thể có hệ thống camera được lấp đặt từ hành lang đến phòng của khách. Yêu cầu khách sạn cho xem những đoạn camera đó.

    Thứ năm: Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm đó, thì nên bàn bạc với khách của mình, có thể là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyết phục khách.

    Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đi cùng, càng ít người biết càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xung quanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách.

    Nói chung những vật dụng, trang thiết bị của phòng, HDV cần thông báo trước cho du khách biết, kiểm tra khi nhận phòng, như: 2 người 2 đôi dép, 2 khăn, mini bar …

    Trong trường hợp món đồ giá trị nhỏ: Trước hết phải khẳng định đó là nón đồ gì, như dép, khăn tắm, … thì HDV tìm gặp người khách ở phòng đó hỏi cụ thể, tế nhị, khéo léo trao đổi để tìm cách giải quyết tốt nhất.

    Trong trường hợp món đồ có giá trị lớn: Nhất thiết phải báo về công ti. Sau đó, HDV, khách và house keeping cùng kiểm tra. Nếu cần thiết, yêu cầu khách sạn đưa ra đưa ra danh sách, trang thiết bị của phòng để đối chiếu.

    Việc giải quyết không làm ảnh hưởng nhiều nhiều đến thời gian, lịch trình. Khi cần thiết, công ti cần cử người đến khách sạn để tiếp tục giải quyết để đoàn khách có thể tiếp tục lịch trình chuyến đi.

    Trong trường hợp thực sự khách trong đoàn lấy và trả lại, HDV cần cần giữ bí mật việc này trước đoàn khách và tìm cách gởi trả lại cho khách sạn.

    Sau khi kết thúc một tour du lịch vì quá yêu mến hướng dẫn viên, một vị khách khác giới đã ôm HDV để bày tỏ tình cảm. Đẩy vị khách đó ra liền thì không thể, vì như thế khách sẽ bị sốc mà cứ đứng như vậy thì không tiện lắm. Làm sao đây?

    Ý kiến xử lí tình huống

    Mình nghĩ tình huống này cũng thường gặp. Mình cũng chỉ là sinh viên, cũng chưa có kinh nghiệm thực tế. Nhưng theo ý kiến của mình, đã được đào tạo là một hướng dẫn viên du lịch, tiếp xúc với người nước ngoài, thì phải học cả nền văn hóa của họ (bao gồm cả văn hóa dân tộc và văn hóa ứng xử mà trong chương trình học chắc chắn phải có). Ai cũng biết, với người nước ngoài (nhất là người phương Tây) thì ôm hoặc ôm hôn là một việc hết sức bình thường nhằm thể hiện tình cảm hay xã giao. Là một hướng dẫn viên thì phải hiểu và học cả những văn hóa ứng xử ấy đúng không? Thế nên theo mình, không thể nào có việc người hướng dẫn viên ấy đẩy người khách khác giới ra trong trường hợp mà người ta chỉ ôm mình để thể hiện sự quý mến như vậy (chỉ là ôm thôi mà chứ có phải là hành vi gì quá đáng đâu). Và tất nhiên mình cũng phải thể hiện đáp trả lại sự cám ơn của mình vì người ta đã hợp tác trong suốt quá trình hướng dẫn của mình và dành tình cảm tốt với mình (như là cũng khoát nhẹ tay ôm lại người ta, nói những lời cám ơn và chúc may mắn chẳng hạn). Sẽ chẳng ai có thể chê trách hành vi ấy cả. Một cử chỉ lịch thiệp, một hành vi đúng mực, sẽ tăng thêm ấn tượng tốt của người Việt Nam mình với bạn bè quốc tế. Đó là điều mà một hướng dẫn viên phải làm được.

    Mình thấy tình huống này không hề đơn giản chút nào. Như tình huống nêu trên bạn không nói rõ đó là khách du lịch quốc tế hay nội địa. Biết rằng mỗi đất nước hay 1 địa phương có một nền văn hoá khác nhau nhưng chúng ta cũng phải giữ lại bản sắc văn hóa cho chính chúng ta. Chúng ta làm dâu trăm họ nhưng phải quỵ luỵ họ. Hãy ôn tồn và tỏ ra chân trọng những tình cảm đó và đặc biệt là cần làm việc với người trưởng đoàn. Bất cứ chuyện gì xẩy ra chúng ta hãy cố gắng liên hệ với người trưởng đoàn để giải quyết mọi chuyện ổn thoả hơn.

    Bạn đưa ra nhận xét như thế là không được rồi. Thứ nhất, không phải bất cứ tour nào cũng có trưởng đoàn đi theo. Thứ hai, một việc đơn giản như thế mà bản thân HDV không giải quyết được phải đi hỏi trưởng đoàn thì thật là xấu hổ với bằng HDV cầm trên tay. Thứ ba, tình huống đưa ra là nên giải quyết như thế nào cho hợp lý vào đúng thời điểm đó, còn việc có hỏi trưởng đoàn không là phần sau rồi bạn à.

    Mình thấy việc đáp lễ lại với khách du lịch là một việc làm bình thường.Đồng ý là vẫn cần phải chú ý đến bản sắc dân tộc, nhưng mình thiết nghĩ chúng ta là những HDV dù cho mình là nữ thì cũng có vấn đề gì đâu?! Chỉ là một cái ôm nhẹ hay choàng vai nhau, nó chỉ thể hiện cho họ biết chúng ta cũng quý họ và phép xã giao đó bây giờ rất phổ biến. Chẳng lẽ lúc khách bày tỏ tình cảm của mình bạn lại đẩy khách ra bảo là để tui đi tìm trưởng đoàn hỏi ý kiến hay sao??? Hãy xem họ như những người bạn của bạn và hãy để cho mọi chuyện tự nhiên đừng phức tạp nó quá.

    Nếu khách của anh chị không tin vào nhũng điều mình nói? Và sau mỗi thông tin bạn đưa ra họ đều giở quyển guide book ra để kiểm tra?

    Ý Kiến xử lí tình huống

    Theo mình thì bạn sau khi nói xong mà khách lấy guide book ra để kiểm tra, thì bạn sẽ đến chỗ của khách đó và hỏi nhẹ nhàng rằng “Quý khách có điều gì thắc mắc không ạ ?” Khi đó, khách sẽ hỏi bạn ngay về nhưng gì mà họ chưa tin tưởn, còn nghi ngờ. Nếu bạn nói đúng nhưng sách viết khác bạn nói, thì bạn nên mượn sách của khách và xem năm sản xuất,và giải thích vơi khách rằng sách này sản xuất đã lâu và thông tin của bạn đưa ra là mới nhất và chính xác nhất. Khách sẽ tin tưởng vào bạn và sẵn sàng bỏ guide book ngay. Bạn hãy luôn tin tưởng ở bản thân mình, nhưng thông tin của bạn đưa ra tuyệt đối phải chính xác và mới nhất.

    Tôi cũng như bạn, làm guide tiếng Anh được 6 năm, tình huống ủa bạn hầu như ai cũng gặp đôi lần, quan trọng là chúng ta cần chuyên nghiệp trong chính cách suy nghĩ. Người làm việc chuyên nghiệp là thẳng thắn trao đổi, sao bạn không thử trao đổi với khách xem họ cần gì ở bạn. Người chuyên nghiệp là mạnh dạn suy nghĩ, tôi nghĩ bạn làm được điều ấy. Điều đáng ngại nhất là bạn thuyết minh mà khách lại giở guide book ra đọc tức là khách chưa tin bạn. thông tin ở guide book làm sao phong phú bằng kiến thức của chúng ta. Guide book chỉ dành cho Tây balo, còn chúng ta là HDV chuyên nghiệp mà.

    Tôi chia sẻ kinh nghiệm của tôi cho bạn:

    Câu chuyện xảy ra như sau:

    Tôi ra sân bay Nội Bài đón khách từ Huế ra, gia đình nguời Mỹ gồm 4 thành viên, họ quá thất vọng về HDV ở Huế nên khi gặp tôi, họ không thèm bắt tay. Lúc lên xe, tôi lịch sự mở cửa mà họ cũng không cám ơn. Sau màn chào hỏi và giới thiệu trên xe khách vẫn ko vui. tôi hỏi thẳng khách: “How about your trip in Hue? I had some fault?” Lúc ấy khách mới tâm sự với tôi.

    Hôm sau, khi đi citytour ai cũng cầm guide book, tôi im lặng và giới thiệu; họ không lắng nghe mà vẫn đọc guide book. Tôi dừng lại 5 giây chỉ vào guide book và nói: “This one only for backpacker with low budget, but all of you are sir or madam why u do that? don’t you believe me?”. Họ rất bối rối và tôi nói: Nếu ông bà không thích cách làm việc của tôi thì ông bà có thể yêu cầu đổi guide vì tôi là người HDV chuyên nghiệp, tôi chấp nhận điều đó; còn không thì hãy cho tôi được giúp ông bà. Hai tiếng đồng hồ tôi giới thiệu về Văn Miếu và về Đạo Khổng bằng Tiếng Anh khiến khách thực sự ấn tượng và tin tôi. Hôm sau họ vui vẻ đi Hạ Long và không ai cầm guide book nữa. Điều quan trọng là bạn phải tạo được lòng tin với khách.

    Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?

    Ý kiến xử lý tình huống

    Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.

    Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.

    Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.

    Ý kiến xử lý tình huống

    Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.

    Lưu ý: Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.

    Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Anh (chị) cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên.

    Ý kiến xử lý tình huống

    Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn.

    Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt.

    Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực.

    Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại…).

    Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người phục vụ.

    Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.

    Ý kiến xử lý tình huống

    Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt.

    Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách.

    Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe.

    Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh (chị).

    Ý kiến xử lý tình huống

    Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn. Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam là có.

    Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố,.. Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Đơn Đề Nghị Cấp Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Hoc Nghiep Vu Huong Dan Vien Du Lich Tai Tp Hcm (Saigon
  • Sinh Viên Học Ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Ra Trường Làm Gì
  • Thủ Tục Cấp Đổi Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Quốc Tế, Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Nội Địa
  • Thuê Hướng Dẫn Viên Chất Lượng Khi Du Lịch Thái Lan Tự Túc
  • Xử Lý Khéo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 2)

    --- Bài mới hơn ---

  • 16 Tình Huống Và Cách Giải Quyết ”khéo” Dành Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Cẩm Nang Hướng Dẫn Viên: Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Trong Khi Dẫn Tuor
  • Xử Lý Khéo Léo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 1)
  • Bí Quyết Học Gì Để Trở Thành Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Sinh Viên Học Ngành Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Ở phần hai chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra những tình huống và cách xử lí cho hướng dẫn viên du lịch khi gặp các vấn đề rắc rối.

    Tình huống 1

    Cách xử lí tình huống

    Với rắc rối này bạn có thể trao đổi với tài xế xem tắc đường có thể kéo dài bao lâu. Sau đó gọi ngay cho nhà hàng báo tới trễ. Trong trường hợp cần thiết nên gọi về công ty để xin ý kiến giải quyết.

    Trong thời gian chờ đợt kẹt xe, bạn có thể tổ chức các trò chơi trên xe để mọi người đỡ mệt mỏi và quên đi cơn đói.

    Nếu đoạn đường tới nhà hàng không xa, có thể để khách xuống đi bộ theo đoàn nhưng cần đảm bảo an toàn. Đặc biệt phải có số điện thoại của từng khách đồng thời thông báo tới khách hàng địa điểm cần đến và những thông tin cần thiết khác.

    Tình huống 2

    Cách xử lý tình huống

    Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.

    Báo về công ty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.

    Tình huống 3

    Hướng dẫn viên đưa đoàn về nước nhưng bỏ quên vé máy bay của hành khách.

    Cách xử lí tình huống

    Việc đầu tiên là gọi về công ty để nhờ người mang vé ra sân bay nếu vẫn còn kịp giờ.

    Tiếp theo cần làm việc với bộ phận hàng không ở sân bay để tìm hướng giải quyết. Đồng thời cung cấp thông tin khách hàng để nhân viên sân bay đối chiếu tên và chịu tiền phạt làm lại vé máy bay cho khách.

    Lưu ý: Để chuyến bay thuận lợi, bạn nên đưa khách tới sân bay ít nhất 2 tiếng để có đủ thời gian giải quyết các trục trặc nếu có. Trước khi ra sân bay cũng phải nhắc nhỏ khách kiểm tra vé máy bay và các giấy tờ cần thiết khác.

    Tình huống 4

    Sau khi kết thúc một tour du lịch vì quá yêu mến hướng dẫn viên, một vị khách khác giới đã ôm HDV để bày tỏ tình cảm. Đẩy vị khách đó ra liền thì không thể, vì như thế khách sẽ bị sốc mà cứ đứng như vậy thì không tiện lắm. Làm sao đây?

    Cách xử lý tình huống

    Trong trường hợp này đáp lễ lại với khách du lịch là một việc nên làm. Chỉ là một cái ôm nhẹ hay choàng vai nhau, nó chỉ thể hiện cho họ biết chúng ta cũng quý họ và phép xã giao đó bây giờ rất phổ biến. Hãy xem khách hàng như những người bạn và để mọi chuyện diễn ra tự nhiên. Đừng quan trọng hóa vấn đề quá.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Đối Với Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Xin Cấp Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Review Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Ngành Hướng Dẫn Viên Du Lịch Ra Trường Làm Gì ?
  • Có Nên Hạ Thấp Tiêu Chuẩn Hướng Dẫn Viên Du Lịch?
  • Xử Lý Khéo Léo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 1)

    --- Bài mới hơn ---

  • Bí Quyết Học Gì Để Trở Thành Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Sinh Viên Học Ngành Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Cao Đẳng Du Lịch Ra Làm Gì? Cao Đẳng Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Học Tiếng Trung Có Dễ Xin Việc Không? Cơ Hội Việc Làm Cho Bạn
  • Những Yêu Cầu Đối Với Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Thành phần khách du lịch đa dạng về độ tuổi, tính cách, sở thích, nghề nghiệp,.. vì vậy khi làm hướng dẫn viên sẽ không tránh khỏi những tình huống rắc rối. Vậy làm thế nào để có thể xử lý nhanh những rắc rối này?

    Bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu một số tình huống rắc rối phổ biến và cách giải quyết cho các hướng dẫn viên.

    Trưởng đoàn thường xuyên giật mic của hướng dẫn viên khi người này muốn giới thiệu cho khách về địa điểm du lịch. Làm sao để trưởng đoàn này không còn những hành động thiếu tôn trọng hướng dẫn viên thế nữa?

    Cách xử lý

    Cách 1:

    Để tránh mất lòng khách, tình huống này cần phải ứng xử thật khéo léo. Nếu là lần đầu thì cứ để cho trưởng đoàn nói thoải mái. Khi khách nói xong sẽ về chỗ ngồi. Lúc này bạn để cho khách ngắm cảnh sau đó xin phép xuống ngồi cạnh trưởng đoàn 1 lát.

    Khi nói như vậy khách sẽ tự hiểu được vấn đề. Khi trưởng đoàn lên hát cùng bạn hoặc chơi các trò chơi cùng, bạn nên khen trưởng đoàn trước mặt mọi người, đồng thời cho 1 tràng pháo tay lớn để cảm ơn.

    Như vậy trưởng đoàn sẽ hiểu được cần làm gì, thậm chí sẽ giúp đỡ bạn trong suốt chuyến đi.

    Cách 2:

    Tình huống 2

    Cách xử lý

    Cách 1:

    Vật bị mất là cái gì ? Có thật sự bị mất không ? Trị giá bao nhiêu ? Có thể đền được không ? Nếu được thì phải xử lý ra sao ? Nếu là vật kỷ niệm của khách sạn đền không được thì phải xử lý như thế nào ?

    Khách có thật sự lấy không? Mục đích của việc lấy là gì (nếu có) ?

    Nếu sau khi kiểm tra lại xác định là có mất thì phải xử lý ra sao để ổn thỏa 3 bên : khách không bị mất mặt trước mọi người, mối quan hệ đối tác làm ăn giữa công ty với khách sạn vẫn duy trì tốt đẹp và lịch trình tour không bị gián đoạn.

    Cách 2:

    Cần trao đổi với nhân viên khách sạn là đã kiểm tra kĩ chưa và có chắc chắn là mất không. Nếu mất thì món đồ đó mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là mất trước đó.

    Cần tìm hiểu tiếp món đồ bị mất là gì, có giá trị không. Yêu cầu khách sạn chứng minh đây là hành vi lấy trộm do khách thực hiện bằng cách yêu cầu xem camera.

    Nếu đây là món đồ nhỏ thì hướng dẫn viên có thể nói chuyện tế nhị với khách. Còn nếu là đồ có giá trị cao thì nên báo lại sự việc với công ty để tìm cách giải quyết thỏa thuận.

    Đặc biệt phải giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách còn lại để họ không bị mất thể diện.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Cẩm Nang Hướng Dẫn Viên: Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Trong Khi Dẫn Tuor
  • 16 Tình Huống Và Cách Giải Quyết ”khéo” Dành Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Xử Lý Khéo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 2)
  • Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Đối Với Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Xin Cấp Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Những Tình Huống Xử Lý Phổ Biến Cho Hướng Dẫn Viên

    --- Bài mới hơn ---

  • Các Lớp Học Tiếng Pháp Tại L’espace Hà Nội
  • Link Tải Game Ngọc Rồng Online Cho Pc
  • Cách Xóa Tài Khoản Zalo Đơn Giản Không Để Lại Dấu Vết
  • Hướng Dẫn Vệ Sinh Điều Hòa Âm Trần Đúng Cách
  • Cách Vệ Sinh Cục Nóng Máy Lạnh Đơn Giản Đúng Chuẩn Tại Nhà
  • 1. Khi đoàn khách đến sân bay ( nhà ga, bến tàu ) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?

    Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay (nhà ga, bến tàu…) không đúng thời gian quy định (không đúng theo lịch trình của bạn), bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chóng xử lý một số trường hợp sau:

    – Đoàn khách đến muộn 3 -4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty (nếu đoàn khách với số lượng đông) – Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau.

    – Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết.

    2. Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?

    Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách (vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác), bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biết mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ.

    3. Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?

    Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1 -2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn.

    Nếu chuyến bay phải hủy (chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn) thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn (hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trường hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay).

    Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng (theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng), nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế (không theo đúng lịch trình) hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành (bộ phận trực) của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây thiệt hại không đáng có cho công ty.

    4. Khi làm thủ tục check out cho đoàn, người trực tầng khách đề nghị đoàn khách xếp tất cả hành lý ra ngoài hành lang để tiện cho nhân viên khuân vác chuyển ra xe. Bạn có thực hiện điều này không? Tốt nhất nên làm thế nào?

    Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu có lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả số hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Dịch Vụ Đón Khách Tại Sân Bay
  • Hướng Dẫn Sử Dụng Myelt Dành Cho Sinh Viên
  • Cách Nhận Code Truy Kích Cho Game Thủ
  • Đào Tạo Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Cấp Tốc Tại Quảng Ninh
  • Thi Chứng Chỉ Nv Hướng Dẫn Viên Du Lịch Quốc Tê Cấp Tốc
  • Những Tình Huống Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch Thường Gặp

    --- Bài mới hơn ---

  • Ngành Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Kỹ Năng Giao Tiếp, Khả Năng Ngôn Ngữ Cần Có Của Người Hướng Dẫn Viên
  • Cách Làm Bánh Mì Xíu Mại Đà Lạt Thơm Ngon Cho Bữa Sáng
  • Làm Bánh Mì Không Cần Lò Nướng Với 2 Cách Dễ Làm
  • Cách Làm Món Bánh Flan (Nấu Bằng Nồi Cơm Điện) Của Pi Ha
  • Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề được xếp trong top các nghề có sự phát triển bền vững lâu dài và hứa hẹn trong tương lai. Hướng dẫn viên du lịch sẽ được đi đó đây, được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền đất nước, được tiếp xúc với nhiều nền văn minh trên thế giới và có thể thỏa sức thể hiện bản thân. Vậy làm hướng dẫn viên du lịch có khó không?

    Nghề hướng dẫn viên du lịch không khó nếu bạn có đủ lòng yêu nghề, đam mê công việc, kiên trì rèn luyện các kỹ năng thì chắc chắn bạn sẽ trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.

      XE BỊ HỎNG KHI TRÊN ĐƯỜNG ĐI ĐÓN KHÁCH

    Khi gặp phải tình huống như thế này, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng cẩn thận hơn, bạn nên yêu cầu công ty cử thêm một xe khác đến đón khách.

    Trong trường hợp không có xe thay thế thì bạn phải chủ động thuê taxi để kịp thời gian đón khách. Hình ảnh công ty du lịch của bạn sẽ bị mất đi tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng nếu buộc khách phải đợi.

      KHÁCH SỐT RỘT VÌ XE ĐÓN KHÁCH ĐI THAM QUAN BỊ TRỄ

    Để trong xảy ra tình huống này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm trước ít nhất 30 phút, gọi điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có xảy ra vấn đề gì về xe thì trong 30 phút ấy, bạn có thể xử lý kịp.

    Trong tình huống xe bị tắc đường hay bị hỏng nhẹ có thể sửa nhanh thì bạn nên bảo khách thông cảm đợi trong thời gian ngắn từ 10 – 15 phút. Trong thời gian ấy, bạn có thể dặn dò khách đem theo những vật dụng cần thiết cho chuyến đi: kem chống nắng, ô, nước uống, mang giày thể thao… hay kể cho khách nghe 1 câu chuyện vui. Khi xe đến thì phải xin lỗi khách vì đã để khách phải đợi.

      KHÁCH BỊ NGỘ ĐỘC THỰC PHẨM KHI ĂN TẠI MỘT NHÀ HÀNG MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐẶT CHỖ

    Trong tình huống này, người đại diện của cả nhà hàng và công ty du lịch của bạn phải xin lỗi tất cả đoàn khách và nhanh chọn đưa những khách có triệu chứng ngộ độc đi cấp cứu tại bệnh viện. Đồng thời, mang những mẫu thức ăn mà khách đã ăn để kiểm tra.

    Trong lúc đó, công ty du lịch phải cử người ở lại nhà hàng để trấn an những vị khách còn lại và đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi.

    Nếu sau khi xác định thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì mà do khách đã ăn món gì trước đó thì phải hỏi rõ khách. Có thể loại thực phẩm mà khách đã ăn trước đó kị với thức ăn của nhà hàng thì nên nhắc nhở khách chú ý không nên dùng chung những thực phẩm đó. Dù là nguyên nhân do đâu thì hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách chu đáo và khi khách đã ổn định nên đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi.

      NHÂN VIÊN COI THƯỜNG KHI BẠN ĐƯỢC ĐỀ BẠT LÀM TRƯỞNG PHÒNG

    Có thể các nhân viên khác có thái độ không phục khi bạn là một nhân viên ít kinh nghiệm hơn họ,vào làm việc sau họ nhưng lại được đề bạt làm trưởng phòng. Trong tình huống như thế này, bạn nên hợp tất cả nhân viên trong phòng để nói rõ quyết định của công ty và giao công việc cụ thể, thời hạn công việc cho các thành viên.

    Bên cạnh đó, bạn nên tổ chức một buổi họp mặt thân tình để mọi người hiểu rằng bạn được cử vào vị trí đó là do năng lực của bạn. Nhưng quan trọng hơn, bạn phải thể hiện được năng lực, sự kiên quyết trong công việc để không bị nhân viên coi thường bạn không có khả năng.

    Vậy có nên học hướng dẫn du lịch?

    Để tham gia các khóa học ngắn hạn hoặc dài hạn hệ TC, CĐ đúng chuyên ngành “hướng dẫn du lịch” bạn có thể tham khảo địa chỉ đáng tin cậy là trường Cao đẳng Quốc tế Hà Nội. Với chương trình đào tạo hệ cao đẳng chính quy, các bạn chỉ cần học 2 năm là đã được cấp bằng cao đẳng, có thể đi làm ngay hoặc liên thông. Ngoài ra với cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, chương trình đào tạo được xây dựng chuẩn quốc tế, các bạn còn được tham gia vào các câu lạc bộ, các khóa học kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống…để nhanh chóng hòa nhập với môi trường sau khi đi làm.

    Năm 2022, Trường Cao đẳng Quốc tế Hà Nội tuyển sinh ngành Hướng dẫn viên du lịch. Thí sinh đăng ký xét tuyển online trên link này:

    --- Bài cũ hơn ---

  • Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch, Khách Việt Nam Và Những Điều Ai Cũng Biết
  • Ưu Thế Và Sức Hấp Dẫn Của Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Thực Trạng Ngành Du Lịch Tại Việt Nam: Đầy Tiềm Năng Nhưng Thiếu Hụt Nguồn Nhân Lực Chất Lượng
  • Học Trung Cấp Hướng Dẫn Viên Du Lịch Ra Làm Gì?
  • Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Quốc Tế
  • Cẩm Nang Hướng Dẫn Viên: Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Trong Khi Dẫn Tuor

    --- Bài mới hơn ---

  • Xử Lý Khéo Léo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 1)
  • Bí Quyết Học Gì Để Trở Thành Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Sinh Viên Học Ngành Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Cao Đẳng Du Lịch Ra Làm Gì? Cao Đẳng Du Lịch Có Dễ Xin Việc Không?
  • Học Tiếng Trung Có Dễ Xin Việc Không? Cơ Hội Việc Làm Cho Bạn
  • Thật là lý tưởng khi chương trình du lịch nào cũng thực sự “thuận buồm xuôi gió”, không có trục trặc phải giải quyết. Nhưng trên thực tế, muôn vàn tình huống xảy ra do những nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Chính vì thế mà hướng dẫn viên cần phải biết những biện pháp xử lý tình huống nhằm đảm bảo cho chuyến du lịch của khách được thực hiện tốt và hạn chế tới mức thấp nhất hậu quả và tác động xấu có thể xảy ra .

    ♠♠Những tình huống thường gặp trong những chuyến đi♠♠

    Phần giải đáp thắc mắc của du khách xuyên suốt cuộc hành trình là một trong số những công việc buộc người hướng dẫn viên phải động não thật kỹ trước khi đưa ra câu trả lời, sao cho du khách vừa hài lòng bởi sự chính xác và dứt khoát, vừa vui tươi dí dỏm để bầu không khí không quá nặng nề vừa phải đảm bảo được nghĩa vụ của người hướng dẫn là quảng bá cho quốc gia hay địa điểm mà khách tham quan. Quá trình trả lời câu hỏi của khách chính là quá trình trao đổi giữa khách du lịch và hướng dẫn viên.

    Qua đó, hướng dẫn viên có thể tìm hiểu được những vấn đề mà du khách quan tâm chú ý. Qua thăm dò ý kiến của các hướng dẫn viên du lịch, có thể nêu lên một số vấn đề sau đây mà khách thường hay hỏi khi sang du lịch tại Việt Nam:

    1. Quyền con người và các quyền tự do công dân ở nước ta
    2. Cách giải quyết vấn đề dân tộc, tôn giáo ở nước ta
    3. Chính sách đối ngoại của nước Việt Nam
    4. Về đời sống trong nước ta, khách hay hỏi về hàng hoá giá cả
    5. So sánh đời sống ở nước ta với nước họ: mức sống của nhân dân ta, việc xây dựng nhà ở, dịch vụ y tế, giáo dục, dịch vụ sinh hoạt…

    Nhiều khi khách đưa ra các câu hỏi nhằm làm sáng tỏ những thông tin về nước ta mà họ thu thập từ các nguồn báo chí nước ngoài. Ví như:

    – Có phải ở nước ông người dân không có quyền tự do tôn giáo?

    – Ban đêm ra đường phố nguy hiểm?

    Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng chuẩn bị sẵn sàng để trả lời các câu hỏi thuộc đời sống cá nhân của hướng dẫn viên như: Bạn đã lập gia đình chưa? Bạn làm nghề hướng dẫn đã bao lâu rồi? Bạn học ngoại ngữ ở đâu? Là hướng dẫn viên bạn thu nhập đủ sống không? Nếu không làm hướng dẫn viên bạn sẽ làm gì?

    Để trả lời tốt câu hỏi của khách hướng dẫn viên lưu ý:

    Xử lý tình huống

    Những tình huống đã từng xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch có khoảng 10 dạng như sau, chúng được sắp xếp theo thứ tự, theo tần suất xảy ra trên thực tế:

    1. Tình huống thuộc về nghệ thuật ứng xử của hướng dẫn viên (như khách nhờ hướng dẫn viên việc riêng, cách tạo ấn tượng với khách…)
    2. Những tình huống thuộc về chuyên môn, nội dung thuyết minh (hướng dẫn viên thuyết minh đơn điệu, thuyết minh chưa chính xác…)
    3. Tình huống thuộc về phương tiện giao thông mà khách sử dụng (xe hỏng, xe không đúng chủng loại, chất lượng xe kém, lái xe ốm…)
    4. Tình huống thuộc về cơ sở lưu trú, ăn uống (không đúng loại buồng, phòng trả không đúng giờ, trang thiết bị trong phòng không đạt chất lượng…)
    5. Tình huống thuộc chương trình du lịch (chương trình sai với chương trình khách mua, khách muốn thay đổi chương trình, taxi đón mất khách…)
    6. Những tình huống xấu xảy ra nơi tham quan, các khu vực công cộng (khách lạc đường, khách bị mất cắp, bị người bán hàng “khổ nhục kế”…)
    7. Tình huống chủ động từ phía khách (quên hành lý, tiền, hộ chiếu, thất lạc hành lý trên máy bay, công an đóng dấu nhập cảnh sai ngày…)
    8. Tình huống thuộc về thiên tai (lụt, mưa to, bão…)
    9. Khách bị ốm đau, bị tai nạn (khách bị cảm, ngộ độc, bị ném đá trên tàu, bị bỏ quên trên đảo…)
    10. Tình huống thuộc về sự chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên (quên trang thiết bị, giấy tờ, thuốc cá nhân…).

    Để hạn chế và giải quyết tốt các tình huống xảy ra, mỗi hướng dẫn viên sẽ có một cách giải quyết riêng. Song, ngoài sự thông minh, nhạy bén, linh hoạt hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điểm sau:

    1. Phải nắm vững những kiến thức đã được truyền thụ và luôn ôn tập nhuần nhuyễn để khi gặp tình huống có thể giải quyết được ngay như kiến thức về lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán…
    2. Nắm vững pháp luật du lịch, chính sách du lịch, nội quy công tác của hướng dẫn viên, quy trình hướng dẫn theo quy định của công ty mình.
    3. Nắm vững chương trình cụ thể của đoàn trước khi đón đoàn, nắm vững sự sẵn sàng đón khách của các cơ sở cùng tham gia vào quá trình phục vụ (để biết được chương trình thay đổi không, xe như thế nào, khách sạn chuẩn bị phòng tốt, đúng hẹn khi khách đến không?…).
    4. Nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách.
    5. Phải tự mình đi thực tế đến các tuyến điểm du lịch.
    6. Phải có niên giám địa chỉ các nơi khắp Việt Nam (gồm khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảo tàng… ) để liên lạc nếu khách có yêu cầu chỉ khách đến giao dịch, khám bệnh, gửi thư, fax, hoặc tự đi xem… được rõ ràng.
    7. Thu thập các loại bản đồ thành phố, tỉnh; sơ đồ điểm tham quan; bảng km trên toàn lãnh thổ.
    8. Hướng dẫn viên nên có tài lẻ (phải học): chụp ảnh, quay camera, biết xem bản đồ, vẽ sơ đồ. Phải thu thập nhiều chuyện cười, xem phim ảnh nước ngoài, tiểu thuyết nước ngoài. Phải biết một số môn thể thao thông dụng (đi xe đạp, leo núi…), biết lái xe, biết sơ cứu y tế.
    9. Khi gặp tình huống, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, tự tin để giải quyết mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp, nguy hiểm. Phải kịp thời và linh hoạt nhanh chóng tìm ra những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết tình huống, giải pháp hướng dẫn viên đưa ra phải đúng pháp luật, đúng đường lối chính sách chung, đúng quy định của doanh nghiệp và có hiệu quả.
    10. Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự góp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể.
    11. Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương để tham gia giải quyết và ngăn chặn hạn chế hậu quả xảy ra.

    Ngành nghề nào thì cũng có những thuận lợi và khó khăn nhất định, nhưng để thực sự trở thành một hương dẫn viên chuyên nghiệp thì ngoài những điều được học ở trường lớp, điều quan trọng là tự học, học từ bạn bè đồng nghiệp, từ kinh nghiệm thực tiễn, từ sách báo, cuộc sống và cả từ những thất bại của bản thân và người khác mà mình đã trải qua hoặc đã nhìn thấy được.

    Khóa học nghiệp vụ du lịch lấy thẻ hướng dẫn viên quốc tế & nội địa:

    Khóa học dành cho các bạn học trái ngành mà đam mê làm hướng dẫn viên. Hotline: 0973 86 86 00

    Trung cấp du lịch và Cao đẳng quản trị du lịch

    Mẫu đơn, sơ yếu lý lịch, giấy khám sức khỏe để làm thẻ hdv du lịch

    Mẫu thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và nội địa

    --- Bài cũ hơn ---

  • 16 Tình Huống Và Cách Giải Quyết ”khéo” Dành Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Xử Lý Khéo Tình Huống Bất Ngờ Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch (Phần 2)
  • Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Đối Với Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Xin Cấp Thẻ Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Review Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Xử Lý Tình Huống Cho Hướng Dẫn Viên Sau Khi Đón Khách Và Trả Khách

    --- Bài mới hơn ---

  • Kế Hoạch Tổ Chức Đưa Đón Các Đại Biểu Tại Sân Bay Quốc Tế Nội Bài
  • Tâm Sự Buồn Của Một Hướng Dẫn Viên Du Lịch
  • Hướng Dẫn Chơi 7 Viên Ngọc Rồng Online
  • Hướng Dẫn Chơi Game 7 Viên Ngọc Rồng Online Cho Người Mới Bắt Đầu
  • Hack Ngọc Rồng 1.8.3 / 1.9.9
    • 1. Khi đoàn khách đến sân bây ( nhà ga, bến tàu ) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?
    • 2. Khi tiễn đoàn khách ra sân bay về nước, bạn phải hướng dẫn khách làm những thủ tục gì? Khi nào thì bạn ra về?
    • 2. Thủ tục thương vụ (trình vé máy bay và cân hành lý)
    • 3. Khi đón khách tại sân bây, có cơ quan khác cũng đón đoàn khách của bạn, bạn sẽ làm gì?
    • 4. Khi phát hiện lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn từ sân bay về thành phố, bạn phải làm gì?
    • 5. Đoàn khách đã tới sân bay ( cửa khẩu ) nào đó và gặp trục trặc không nhập cảnh được vào Việt Nam. Nguyên nhân của là do khách tới sân bay ( của khẩu )nhập cảnh không đúng như trong hộ chiếu đã ghi, chẳn hạn trong hộ chiếu ghi khách nhập cảnh ở Nội Bài nhưng khách lại qua cửa khẩu Lào Cai, hướng dẫn viên phải xử lý thế nào?
    • 6. Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?
    • 7. Khi làm thủ tục checkout cho đoàn, người trực tầng khách đề nghị đoàn khách xếp tất cả hành lý ra ngoài hành lang để tiện cho nhân viên khuân vác chuyển ra xe. Bạn có thực hiện điều này không? Tốt nhất nên làm thế nào?
    • 8. Trên đường tiến khách ra sân bay về nước, có cần giới thiệu thêm cho khách về đất nước ta không?
    • 9. Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?
    • 10. Đoàn khách của bạn đã làm xong thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn, lúc đó nhân viên khách sạn mới báo bạn du khách ở phòng này còn thiếu khăn tắm, làm vỡ ly, du khách phòng kia cũng chưa thanh toán tiền điện thoại, v v. Bạn xử lý ra sao?
    • 11. Theo lịch trình đoàn khách sẽ ra sân bay đi chuyến lúc 16h để tiếp tục đi tour du lịch hoặc về nước. Thời gian từ khách sạn ra sân bay chỉ mất 20-30p. Đoàn khách phải trả phòng vfa làm thủ tục rời KS lúc 12h cùng ngày. Bạn nên làm như thế nào?
    • 12. Khi đưa đoàn khách từ sân bay về khách sạn để làm thủ tục nhận phòng (Checkin), có nên cứ để khách ngồi trên xe không? Nên làm thủ tục CHECKIN như thế nào?
    • 13. Bạn đưa đoàn du khách Việt Nam đi tham quan du lịch nước ngoài bằng phương tiện máy bay. Bạn lo lắng đoàn khách của bạn bỡ ngỡ trong việc làm thủ tục nhập cảnh và kiểm tra hải quan. Bạn sẽ làm gì?
    • 14. Sau khi đón khách, trên đường từ sân bay về thành phố ( ví dụ từ sân bay quốc tế Nội Bài về Hà Nội) du khách quá mệt sau chuyến bay hoặc sức khỏe du khách bình thường, trong mỗi trường hợp cụ thể người HDV cần giới thiệu cho du khách cảnh vật hai bên đường như thế nào?

    1. Khi đoàn khách đến sân bây ( nhà ga, bến tàu ) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?

    2. Khi tiễn đoàn khách ra sân bay về nước, bạn phải hướng dẫn khách làm những thủ tục gì? Khi nào thì bạn ra về?

    Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau:

    1. Thủ tục hải quan:

    Đối với đoàn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi bản khai hải quan tại sân bay. Trường hợp này đoàn với số lượng đông, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục này ngay tại khách sạn. Làm trước được việc này thì khi tới sân bay, du khách sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn.

    2. Thủ tục thương vụ (trình vé máy bay và cân hành lý)

    Đối với đoàn với số lượng ít, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và tự cân hành lý. Đối với đoàn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hiện hai cách sau:

    • Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ. Tùy theo số lượng khách bạn chia đoàn ra các nhóm. Bạn hướng dẫn từng nhóm xếp hang theo thứ tự: mỗi khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay và tiến hành cân hành lý của mình. Sau đó nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay (boarding pass)
    • Làm thủ tục nộp cho cả đoàn (đây là cách làm được bên hàng không rất thích): bạn phải tập trung cả đoàn vào một chỗ, còn hành lý của đoàn thì xếp thành một dãy. Tiếp đến, bạn thu toàn bộ hộ chiếu, vé máy bay của đoàn khách rồi trình cho nhân viên hàng không để kiểm tra và cân hành lý cho đoàn. Sau khi kiểm tra và cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không sẽ buộc các phiếu nhận hành lý ở ga đến vào hành lý của đoàn và giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ: hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ (trình vé máy bay và cân hành lý) phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ: hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay) nên dễ để xảy ra sai sót.

    Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý: theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thể giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn.

    Đối với đoàn trong chương trình có ghi yêu cầu trả lệ phí sân bay thì hướng dẫn viên phải tạm ứng một khoản tiền để chi khoản lệ phí này. Còn nếu không khách tự trả. – Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, mỗi chuyến bay riêng rẽ trong hành trình du lịch của khách tương ứng với một số giấy riêng lẻ hoặc một thứ giấy như tấm các loại là vé (coupon). Những tờ vé này được dính vào trong một bìa giấy hoặc túi đựng vé đặt trong một bao giấy giống như phong bì. Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga sẽ kéo ra một vé tương ứng với chuyến bay của du khách. Thế nhưng đôi khi các tấm vé được dính lại với nhau nên dễ xảy ra trường hợp do không cẩn thận, nhân viên nhà ga có thể kéo ra vài vé một lúc làm cho khách không có vé cho các chuyến bay tiếp theo. Vì vậy hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận: phải kiểm tra về trước khi dời bàn làm thủ tục để không xảy ra sai sót tai hại này.

    3. Thủ tục công an (vào phòng đợi lên máy bay)

    Sau khi làm xong thủ tục hải quan và thương vụ, khách nhận được phiếu nhận hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay. Trước khi vào phòng chờ để ra máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua bộ phận kiểm tra an ninh. Đây là công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay. 9 – Trong thực tế đã xảy ra không ít trường hợp khách mới hoàn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận được thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên đã ra về. Đến phút cuối cùng vì trục trặc khâu nào đó, khách phải ở lại, lúc quay ra hướng dẫn viên và lái xe đã không còn ở sân bay nữa. Việc này gây ra phiền toái vô cùng cho khách và công ty phải gánh chịu hậu quả. Vì vậy chỉ sau khi đã hoàn tất hết mọi thủ tục: khách đã nhận được thẻ lên máy bay và vào phòng chờ ra máy bay, lúc đó hướng dẫn viên mới được rồi sân bay ra về.

    3. Khi đón khách tại sân bây, có cơ quan khác cũng đón đoàn khách của bạn, bạn sẽ làm gì?

    Trước hết bạn phải hiểu rằng nhiều du khách ngoài mục đích du lịch, còn kết hợp công tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực hiện các công việc riêng tư khác…Vì vậy, khi trường hợp trên xảy ra, bạn nên xử lý như sau:

    • Tốt nhất là bạn thống nhất với đoàn khách và cơ quan đi đón khách của bạn ngay tại sân bay về nguyên tắc hoạt động của đoàn khách. Hướng dẫn viên sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong chương trình tour du lịch mà khách đã đặt của công ty bạn. Điều này bạn phải thông báo rõ ràng cho khách. Ngoài ra, các chương trình và hoạt động làm 4 ăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc.
    • Trường hợp đoàn khách quá mệt, hướng dẫn để cho khách về khách sạn thành phố nghỉ ngơi. Từ sân bay khách thích đi xe của công ty bạn hay đi xe cơ quan kia thì tùy đoàn khách. Khi về đến Hà Nội nhất thiết bạn phải thống nhất chương trình với đoàn khách theo tinh thần trên. Tránh trường hợp tranh giành khách tại sân bay và hạn chế các chuyện rắc rối khác có thể xảy ra với đoàn khách.

    4. Khi phát hiện lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn từ sân bay về thành phố, bạn phải làm gì?

    Khi cầm biển chờ đón khách ở cửa ra (Exit) của sân bay, khách đã ra hết mà bạn chưa đón được khách thì hãy kiểm tra lại danh sách của đoàn tại côn an cửa khẩu sân bay xem có tên của khách trong chuyến bay hay không. Nếu thấy có tên khách trong danh sách đoàn tại công an cửa khẩu thì có nghĩa là khách có đến Việt Nam và trường hợp này thường do lái xe taxi đã “cướp” mắt khách của bạn. Trước hết bạn phải hết sức bình tĩnh và hiểu rằng: Do việc quản lý sân bay của ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào được nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh là người của công ty du lịch đi đón khách, ga gẫm khách. Một số khách lằm lẫn đã đi theo lái xe taxi và về khách sạn thành phố. Nhiều du khách khi từ sân bay về tới khách sạn thành phố mới nhận ra sự sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau khi nhận tiền là biến mất.

    Có tình huống khác nữa dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn đó là lái xe taxi làm biển sao chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi trên biển đón khách rồi đứng ở một cửa ra (Exit) khác (sân bay mở 2, hoặc 3 cửa ra cho mỗi chuyến bay cùng một lúc). Gặp tình huống này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện về cho khách sạn (nếu kịp) nói trực tiếp với khách để khách biết sự thật, không trả tiền cho lái xe taxi. Bạn cũng phải điện về cho công ty biết để công ty không khiển trách bạn vì không đón được khách.

    5. Đoàn khách đã tới sân bay ( cửa khẩu ) nào đó và gặp trục trặc không nhập cảnh được vào Việt Nam. Nguyên nhân của là do khách tới sân bay ( của khẩu )nhập cảnh không đúng như trong hộ chiếu đã ghi, chẳn hạn trong hộ chiếu ghi khách nhập cảnh ở Nội Bài nhưng khách lại qua cửa khẩu Lào Cai, hướng dẫn viên phải xử lý thế nào?

    Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam. Du khách được nhập cảnh vào Việt Nam qua các cửa khẩu khác nhau, nhưng phải tuân thủ pháp luật của Việt Nam. Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xuôi gió và có những ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước khi đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ các thủ tục xuất cảnh của khách. Nếu xảy ra tình huống như trên, hướng dẫn viên phải xử lý như sau:

    1. Cách tốt nhất là khéo léo trình bày với công an cửa khẩu về lý “đoàn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” về tình đề nghị công an cửa khẩu linh động cho phép đoàn khách nhập cảnh và xin nộp khoản lệ phí nhất định.
    2. Nếu không được, điện gấp về cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa khẩu Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh. Để tránh xảy ra tình huống này người hướng dẫn khi đón đoàn nhập cảnh qua các cửa khẩu khác (trừ Nội Bài và Tân Sơn Nhất) phải kiểm tra và mang theo giấy phép của Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách được phép nhập cảnh qua cửa khẩu nào.

    6. Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?

    Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách (vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác), bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biết mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ.

    7. Khi làm thủ tục checkout cho đoàn, người trực tầng khách đề nghị đoàn khách xếp tất cả hành lý ra ngoài hành lang để tiện cho nhân viên khuân vác chuyển ra xe. Bạn có thực hiện điều này không? Tốt nhất nên làm thế nào?

    Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu có lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả số hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn.

    8. Trên đường tiến khách ra sân bay về nước, có cần giới thiệu thêm cho khách về đất nước ta không?

    Trên đường từ khách sạn ra sân bay, bến tàu, nhà ga, có thể qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc này hướng dẫn viên và du khách đều cảm thấy một cuộc chia tay thực sự sắp đến. Có một câu ngạn ngữ nước ngoài đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay”. Quả thật khi chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu đã lùi lại phía sau. Giờ đây du khách và hướng dẫn viên đã hiểu nhau. Đối với du khách, hướng dẫn viên là người như thế nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách ra sao; anh ta là người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt (xấu) về người hướng dẫn đã lưu lại trong trí nhớ của du khách. Ngược lại trong đầu người hướng dẫn cũng đã giữ lại ấn tượng về đoàn khách mà mình vừa hướng dẫn là ai – tính tình và sở thích của họ ra sao, du khách nào trong đoàn tính tình cởi mở, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách nào suy tư, trầm lặng, hoài nghi những điều hướng dẫn viên nói.

    Vì vậy, trên đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt nhất hướng dẫn viên không cần giới thiệu thêm điều gì nữa, chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại.

    9. Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?

    Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1 -2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn.

    Nếu chuyến bay phải hủy (chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn) thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn (hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trường hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay).

    Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng (theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng), nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế (không theo đúng lịch trình) hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành (bộ phận trực) của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây thiệt hại không đáng có cho công ty.

    10. Đoàn khách của bạn đã làm xong thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn, lúc đó nhân viên khách sạn mới báo bạn du khách ở phòng này còn thiếu khăn tắm, làm vỡ ly, du khách phòng kia cũng chưa thanh toán tiền điện thoại, v v. Bạn xử lý ra sao?

    Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. – Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn.

    Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách:

    • Cách 1: Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn.

    Khi thấy còn vấn đề gì chưa rõ ràng, bạn phải kiểm tra lại và đề nghị với lễ tân khách sạn hoặc người có trách nhiệm xem xét giải quyết. Trường hợp cần thiết, bạn phải điện về công ty xin ý kiến về những vấn đề mà bạn chưa rõ hoặc quá thẩm quyền của bạn.

    Bạn phải luôn nhớ là phải kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn thận các hóa đơn trước khi ký xác nhận. Những hóa đơn này sẽ được gửi tới công ty bạn, nếu có điều gì sơ suất trong thủ tục này, nó sẽ gây rất nhiều phiền thức đối với bạn. Bên cạnh việc lưu ý đến việc thanh toán chi phí của đoàn với khách sạn như đã nêu ở trên, bạn cần phải lưu ý đến các “lỗi” từ phía khách sạn và du khách để có hướng chủ động giải quyết. Chẳng hạn như:

    Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại (người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại) – Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách. – Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, chúng tôi rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu. – Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng.

    Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho

    du khách lúc họ rời khách sạn. – Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách.

    Không lấy hóa đơn hoặc làm mất hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm ngoài tour:

    Nên lúc cần, khách không có hóa đơn chứng nhận đã thanh toán những khoản đó, gây nên không khí căng thẳng giữa du khách và khách sạn.

    Khách mua đồ uống ngoài phố (rẻ hơn) về thay thế đồ uống đã sử dụng trong mini bar, nhiều khi việc thay thế nay lại không mẫu mã, chủng loại.

    Khách “làm trò ảo thuật”, hàn gắn lại những đồ dùng bị đổ vỡ, hư hại hoặc xếp lại đồ uống đã sử dụng vào phía trong cùng của mini bar làm người phục vụ buồng không phát hiện được khi kiểm tra để trốn tránh việc thanh toán.

    Có khách đưa ra lý lẽ không chính đáng thậm chí tới mức cù nhầy như: tưởng đồ uống trong phòng có thể sử dụng miễn phí vì không có bảng giá thông báo các đồ uống bằng tiếng nước của du khách (thông thường bảng giá đó viết bằng tiếng Anh) nay hết nhẵn tiền rồi, hoặc có du khách cởi cả áo hay lấy đồ vật của mình ra để thanh toán đồ đã uống…

    Nếu bạn thông thạo và nắm vững nguyên tắc làm việc và lường trước được những tình huống có thể xảy ra thì bạn sẽ không khó khăn lắm khi phải xử lý một số tình huống trên. Cụ thể nếu khách sạn yêu cầu một du khách ở phòng X… phải thanh toán một chiếc khăn tắm, một chiếc ly vỡ, bạn hãy hỏi khách một cách tế nhị. Nếu khách xác nhận có làm vỡ chiếc ly hay để quên khăn tắm ở bãi biển thì chắc chắn anh ta sẽ thanh toán một cách vui vẻ cho khách sạn. Trường hợp du khách cam đoan không gây đổ vỡ thất lạc đồ đạc trên, bạn hãy đề nghị khách sạn kiểm tra kỹ lại trong phòng, như vậy chắc hai bên sẽ tìm được tiếng nói chung.

    Tình huống khách sạn đòi thanh toán tiền điện thoại, và đồ uống thêm và nguyên tắc xử lý cũng giống như vậy. Bạn phải bình tĩnh nhanh chóng hỏi, kiểm tra cả hai phía: du khách và khách sạn để xem xét và linh hoạt giải quyết sao cho êm thấm có thể một bên bị thiệt thòi đôi chút trong chừng mực cho phép.

    Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm…sau khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch.

    11. Theo lịch trình đoàn khách sẽ ra sân bay đi chuyến lúc 16h để tiếp tục đi tour du lịch hoặc về nước. Thời gian từ khách sạn ra sân bay chỉ mất 20-30p. Đoàn khách phải trả phòng vfa làm thủ tục rời KS lúc 12h cùng ngày. Bạn nên làm như thế nào?

    Bạn nên xử lý theo một số cách như sau:

    1. Nếu bạn có quan hệ tốt với khách sạn, nhất là với bộ phận lễ tân thì hãy hỏi xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu còn, bạn đề nghị họ giúp cho đoàn khách 1 -2 phòng (nếu đoàn có số lượng đông) 1 phòng cho nữ, 1 phòng cho nam để xếp tạm hành lý sau khi làm thủ tục checkout, sau đó hướng dẫn cho khách ăn trưa tại khách sạn, rồi nghỉ ngơi thư thái độ 1 -2 giờ nữa, tới giờ lên đường, đưa đoàn ra sân bay. Để thực hiện được cách xử lý trên, các bạn hướng dẫn viên nên chăm lo xây dựng mốiquan hệ thân thiết với các nhân viên khách sạn (lễ tân, người trực tầng, trực thang máy, nhà buồng, nhân viên bốc xếp hành lý…). Họ rất có thể lúc nào đó sẽ từ những người bạn đồng minh tốt của bạn trong công tác hướng dẫn khách.
    2. Theo chương trình bạn làm thủ tục rời khách sạn cho đoàn như thông lệ, rồi đưa khách từ khách sạn ra sân bay. Xử lý theo cách này bạn cũng có thể linh hoạt giải quyết như sau:
    • Bạn đặt trước cho đoàn bữa ăn trưa ngoài khách sạn. Trên đường ra sân bay bạn cho khách nghĩ ăn trưa ở đó, sau đó ghé qua điểm tham quan du lịch để khách tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn khoảng 1 -2 giờ. Tời giờ hẹn, bạn dẫn khách ra sân bay để tiếp tục chương trình.
    • Bạn đưa khách ra thẳng sân bay và thuê một phòng ở đó để đồ đạc hành lý, còn khách có thể nghỉ ngơi và ăn uống ở quầy café và chờ làm thủ tục chuyến bay.

    3. Sau khi thực hiện checkout cho đoàn, khách không muốn ra sân bay sớm hoặc dừng nghĩ trên đường, mà muốn ở lại khách sạn, vậy bạn thông báo cho đoàn xếp đồ đạc, hành lý tập trung vào một chỗ ở tiền sảnh và cử người trông nom cẩn thận. Sau đó cho khách đi ăn trưa tại khách sạn rồi nghỉ ngơi, đọc sách báo ở dãy ghế của khu vực tiền sảnh, toàn bộ quanh khách sạn hoặc vào hiệu cafe…Đến giờ hẹn bạn đưa đoàn lên đường ra sân bay. Trước khi thực hiện các cách xử lý trên, bạn nên hỏi ý kiến của khách để làm theo ý của họ. Cần lưu ý thêm rằng đối với khách có nhiều tiền, khách quan trọng, đặc biệt khách VIP, họ thường trả thêm tiền thuê phòng ngoài giờ checkout, vì vậy bạn phải tạo điều kiện cho khách rời khách sạn một cách hết sức thoải mái. Trường hợp này bạn phải báo cho bộ phận lễ tân biết.

    12. Khi đưa đoàn khách từ sân bay về khách sạn để làm thủ tục nhận phòng (Checkin), có nên cứ để khách ngồi trên xe không? Nên làm thủ tục CHECKIN như thế nào?

    Sau khi đón được khách, từ sân bay bạn nên gọi điện báo cho khách sạn biết để chuẩn bị đón đoàn. Khi đoàn khách về tới khách sạn, về mặt tâm lý ai cũng mong muốn được nhận phòng để tắm rửa, nghỉ ngơi. Vì vậy, người hướng dẫn viên có kinh nghiệm cần nhanh chóng thu xếp phòng cho khách, hỏi kỹ nhân viên lễ tân về phòng của khách, rồi mới để khách đưa hành lý ra khỏi xe và vào khách sạn nhận phòng. – Trước khi nhận phòng, hướng dẫn viên cần làm theo một trong hai cách sau:

    • Cách thứ nhất: cho khách xuống xe hướng dẫn cho khách nghỉ ngơi chờ đợi ở khu tiền sảnh khách sạn. bạn khẩn trương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, giải quyết xong công việc đó hãy giao chìa khóa phòng cho khách.
    • Cách thứ hai: Cứ để khách ngồi trên xe, hướng dẫn viên giao chìa khóa cho khách rồi mới mời họ xuống xe nhận phòng. Làm theo cách này có ưu điểm là không lộn xộn, nhược điểm là về mặt tâm lý khách sốt ruột, không thoải mái vì xe tới khách sạn rồi mà vẫn phải ngồi trên xe. Hướng dẫn viên nên đánh dấu vào bản danh sách từng khách ở phòng nào để tiện theo dõi. Cần lưu ý theo bản danh sách đoàn khách, bạn nên khi các mục: tên Khách, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, thời gian hộ chiếu, số visa, ngày cấp visa, hạn visa, những nơi đoàn đến và bạn luôn có một số bản danh sách dự trữ để giúp bạn làm thủ tục check in cho đoàn khách được thuận lợi vì tới các địa phương, khi làm thủ tục check in.

    13. Bạn đưa đoàn du khách Việt Nam đi tham quan du lịch nước ngoài bằng phương tiện máy bay. Bạn lo lắng đoàn khách của bạn bỡ ngỡ trong việc làm thủ tục nhập cảnh và kiểm tra hải quan. Bạn sẽ làm gì?

    Trước tiên bạn cần giải thích cho du khách hiểu rõ là khi du khách đến bất cứ nước nào thì đều phải thực hiện hai việc:

    Cùng với việc giảng giải cho du khách hiểu các thủ tục trên, người hướng dẫn viên nên phác thảo để du khách hình dung các bộ phận chính của sân bay: như nơi đầu tiên là cửa khẩu sân bay, nơi đó công an cửa khẩu sẽ thực hiện thủ tục nhập cảnh của du khách. Sau đó du khách sẽ tới một phòng rộng có hệ thống băng chuyền hoạt động liên tục chuyển hành lý của khách. Sau khi nhận hành lý của mình, du khách đi ra phía cửa hải quan.

    Đây là thủ tục cuối cùng. Làm xong thủ tục này du khách ra khỏi sân bay. Bên ngoài sẽ có hướng dẫn viên của hãng du lịch phía đối tác đón du khách về khách sạn. Khi du khách đã hình dung, hiểu được những điều bạn nói thì mọi việc ở sân bay sẽ trở nên dễ dàng, đơn giản. Khi máy bay hạ cánh xuống sân bay của nước mà đoàn khách tới, bạn hướng dẫn du khách thực hiện một số việc sau:

    1. Thứ nhất: Trình hộ chiếu trong đó có thị thực nhập cảnh vào nước sở tại. Để thực hiện việc này du khách phải xếp hàng làm thủ tục. Nếu hộ chiếu, thị thực của du khách là hợp pháp thì việc kiểm tra này được tiến hành nhanh chóng. Bạn hãy hướng dẫn du khách làm thủ tục nhập cảnh trước. Còn bạn nên làm thủ tục nhập cảnh với nhóm cuối cùng của đoàn khách, để đề phòng có vấn đề gì trục trặc xảy ra trong quá trình nhập cảnh, bạn có thể trao đổi với công an cửa khẩu nước sở tại để giải quyết. Bạn hãy khuyên du khách khi làm thủ tục nhập cảnh không được vội vàng, cần bình tĩnh và hẹn các du khách xong thủ tục nhập cảnh thì đợi bạn ở nơi nhận hành lý và kiểm tra lại tất cả các giấy tờ.
    2. Thứ hai: Hướng dẫn khách thực hiện kiểm tra hải quan (hành lý). Trên một số chuyến bay quốc tế, khi máy bay chuẩn bị hạ cánh xuống sân bay, người ta phát sẵn bản khai hải quan (thường bằng tiếng Anh, Pháp) cho du khách. Bạn hãy khai mẫu một vài bản và chuyển các bản khai mẫu đó cho du khách xem và khai báo vào bản ke khai hành lý ngay trên chuyến bay. Nếu bạn hướng dẫn du khách thực hiện tốt việc nay thì khi xuống sân bay việc làm thủ tục sẽ được giảm nhẹ rất nhiều. Trường hợp nếu không kịp khai trên máy bay thì sau khi nhận hành lý, bạn hướng dẫn du khách lấy hoặc thuê xe đẩy xếp hành lý và tới chỗ làm thủ tục kê khai hành lý. Bạn hãy kê khai mẫu một bản để du khách tham khảo và thực hiện như tinh thần đã trình bày ở phần trên. Một lần nữa bạn hãy căn dặn du khách bình tĩnh, linh hoạt, khôn khéo khi làm thủ tục trình báo với nhân viên hải quan và khuyến cáo du khách chớ có “đùa” với nhân viên hải quan ở bất kì nước nào.Bạn hãy căn dặn du khách sau khi hoàn thành thủ tục hải quan thì ra cửa và đợi bạn ở bên phải hoặc bên trái lối ra thật rõ ràng.

    Danh sách đoàn khách và số hộ chiếu của từng thành viên phù hợp với số ghi trong hộ chiếu có dấu đỏ của quốc huy Việt Nam. Và hơn thế nữa, dù có tất cả giấy tờ hợp lệ kế trên thì công an cửa khẩu vẫn có thể gây phiền toái cho việc nhập cảnh của đoàn khách. Vì vậy, bạn phải hết sức linh hoạt khi giải quyết các tình huống, thậm chí phải chuẩn bị cả khoản chi “tiêu cực phí” để giải quyết những tình huống phức tạp và đây cũng là điều dễ xảy ra ở bất cứ nước nào. Bạn phải chuẩn bị tỉ mỉ, chu đáo cho chuyến công tác của bạn, chẳng hạn để du khách nhận ra nhau khi bị lạc ở sân bay hãy khuyên họ mang phù hiệu, ký hiệu hoặc đồng phục túi xách…ghi những số điện thoại cần thiết, địa chỉ khách sạn sẽ đến ở của đất nước mà du khách sẽ tới thăm.

    Nếu có sự chuẩn bị chu đáo thì khi lần đầu tiên dẫn du khách Việt Nam du lịch nước ngoài thì bạn sẽ hoàn thành tốt đẹp nhiệm vụ được giao.

    14. Sau khi đón khách, trên đường từ sân bay về thành phố ( ví dụ từ sân bay quốc tế Nội Bài về Hà Nội) du khách quá mệt sau chuyến bay hoặc sức khỏe du khách bình thường, trong mỗi trường hợp cụ thể người HDV cần giới thiệu cho du khách cảnh vật hai bên đường như thế nào?

    Trường hợp 1: Khách từ xa đến, vượt qua một chặng đường dài, vì vậy quá mệt mỏi, đa số người khi lên xe là muốn được yên tĩnh, nghỉ ngơi, ước muốn cao nhất của họ là càng về khách sạn nhanh nhất càng tốt. Do vậy người hướng dẫn chỉ cần lướt qua vài thông tin cần thiết, không cần nói nhiều để khách được nghỉ ngơi chút ít trên đường. Khi xe đến gần cầu Thăng Long, người hướng dẫn có thể đánh thức bằng giọng nói nhẹ nhàng, chuẩn xác và có cảm xúc, giới thiệu những nét cần thiết như “Xe chúng ta sắp qua cầu Thăng Long vượt qua sông Hồng để vào Hà Nội – thủ đô của nước Việt Nam…” rồi giới thiệu tóm tắt về Hà Nội. Lúc này lời giới thiệu của bạn sẽ chắc chắn thu hút sự chú ý của đoàn khách.

    Về sân bay Nội Bài: trước đây, hiện nay, triển vọng; các chuyến bay từ các nước đến sân bay Nội Bài và từ Nội Bài đi các nước. Nếu có thể lướt qua một vài con số về các thành tựu mà hàng không dân dụng của Việt Nam đã đạt được trong những năm qua. Triển vọng của ngành hàng không sẽ phát triển ra sao, mối quan hệ giữa hai ngành hàng không và du lịch.

    • Khoảng cách từ sân bay tới Hà Nội, tên con đường từ sân bay về Hà Nội, tên một số địa danh.
    • Khi qua cánh đồng lúa, ngô, khoai…hướng dẫn viên giới thiệu về các loại cây đó, chẳng hạn như về cây lúa: các giống lúa, năng suất, sản lượng, cây lúa là cây lương thực chính của người Việt Nam. Giới thiệu cho khách biệt Việt Nam là một nước nông nghiệp trước đậy không đủ lương thực, nay là nước xuất khẩu gạo lớn thứ 3 trên thế giới. Có thể giới thiệu cho khách biết chính sách ruộng đất hiện nay của Nhà Nước ta là giao ruộng đất cho nhân dân quản lý và sử dụng lâu dài. – Qua bụi tre có thể giới thiệu: cây tre tượng trưng cho tính cách của con người Việt Nam, cây tre dẻo dai nhưng cứng rắn cũng như đức tính kiên cường, bất khuất của con người Việt Nam.
    • Qua những lô cốt bê tông hai bên đường có thể giới thiệu đó là những công trình được xây dựng từ thời Pháp, đến nay người ta chưa phá bỏ là do nhiều lý do, trong đó có một lý do là muốn giữ để cho các thế hệ trẻ hiểu được lịch sử đã xảy ra trên mảnh đất này. Qua những tượng đài liệt sĩ, với giọng trầm lắng, cảm xúc, người hướng dẫn có thể giới thiệu những mất mát hy sinh về người và của trong cuộc đấu tranh chống ngoại xâm mà nhân dân Việt Nam gánh chịu, vì vậy hiện nay nhân dân Việt Nam hơn ai hết luôn muốn đời sống trong hòa bình.
    • Qua những dãy nhà mới xây hai bên đường, hướng dẫn viên có thể nói: nhờ chính sách đổi mới của nhà nước Việt Nam từ năm 1986 người dân Việt Nam được tự do làm ăn và trở nên giàu có, xây nhà riêng cho mình, được sống trong điều kiện tốt hơn. – Trên đường đi một số điều lạ đối với du khách, người hướng dẫn cần chú ý giới thiệu cho du khách và luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi bất chợt của khách như: tại sao có một số phụ nữ che mặt, sao một số phụ nữ có tuổi răng lại đen, sau giữa ban ngày mà nhiều hàng quán hai bên đường lại thấp đèn dầu, chỗ quán thường có chữ COMPHO là gì? – Khi tới gần cầu Thăng Long hướng dẫn viên nên giới thiệu đôi nét về cây cầu đó (chiều dài, rộng, được xây từ khi nào…) – Sau cùng giới thiệu vài nét về tổng thể Hà Nội. Các thông tin chi tiết nên dành cho buổi City tour hôm sau.

    Để gây ấn tượng cho buổi làm quen hôm đầu, hướng dẫn viên có kinh nghiệm sẽ không quên giúp khách học nói vài câu tiếng Việt thông dụng, dễ nhớ như: Xin chào, cảm ơn…

    --- Bài cũ hơn ---

  • Cách Đổi Vũ Khí Game Truy Kích Mobile
  • Đắng Lòng Sinh Viên Nghèo Bị Lừa Hết Tiền Mua Code Giả Truy Kích
  • Khóa Học Hướng Dẫn Viên Du Lịch Cấp Tốc.
  • Học Hướng Dẫn Viên Du Lịch Cấp Tốc
  • Đăng Kí Học Chứng Chỉ Hướng Dẫn Viên Du Lịch Cấp Tốc
  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100